Saint Maclou
Découvrez comment TIMIFY a soutenu Saint Maclou, spécialiste du revêtement de sol et de la pose, dans le lancement de ses consultations déco, à réserver en ligne en multicanal, transformant ainsi son expérience client.
Vente au détail
76 à 200
France
Prise de rendez-vous en ligne
L’entreprise
Saint Maclou est une enseigne spécialisée dans l’univers de la maison et basée en France. Leader sur le marché du revêtement de sol et expert de la pose, Saint Maclou opère depuis près de 60 ans et possède 140 magasins.
Les attentes
Dans le cadre d’une transformation digitale plus large, Saint Maclou souhaitait offrir à ses clients la possibilité de réserver des rendez-vous en multicanal. Les rendez-vous offriraient aux clients de nouvelles options pour consulter un spécialiste depuis chez eux, tout en facilitant les retraits en magasin et les livraisons sans contact pour leurs achats.
Les challenges
Saint Maclou souhaitait mettre en place et proposer la réservation en ligne le plus rapidement possible, mais également assez de flexibilité pour intégrer ensuite la solution en interne. Une double attente induisait des challenges majeurs pour l’intégration.
- Avec une transformation digitale se déroulant en même temps que les restrictions liées au COVID-19, un lancement rapide et sans accrocs de la réservation en ligne était crucial pour maintenir la communication et le support client.
- La synchronisation avec des plateformes de calendrier existantes était vitale pour une intégration réussie.
- Il fallait une solution assez flexible pour permettre une installation et une configuration rapides, mais aussi sur le long terme, une adaptation et une personnalisation par les équipes internes de développement afin d’étendre l’utilisation de TIMIFY à différents services.
La solution
La solution de prise de rendez-vous TIMIFY rassemblait de nombreuses fonctionnalités recherchées par Saint Maclou à court terme. Quelques fonctionnalités supplémentaires ont été ajoutées afin de créer un produit sur mesure.
- Prise de rendez-vous en ligne totalement intégrée sur des canaux variés, permettant aux clients de réserver des rendez-vous chez eux, en magasin, par téléphone ou appel vidéo.
- Les clients ont le contrôle total sur leur prise de rendez-vous, choisissent leur service, leur canal et leur magasin préféré, et ont la possibilité de décaler ou d’annuler en ligne à tout moment.
- Les équipes en magasin sont automatiquement alertées de nouveaux rendez-vous, tandis que des alertes sont envoyées aux clients et à l’équipe.
- Le calendrier partagé donne une vision claire des disponibilités de rendez-vous et permet une planification efficace des ressources.
- La synchronisation bilatérale du calendrier évite les erreurs de réservation à travers l’entreprise, sans avoir à remplacer les plateformes actuellement utilisées par les équipes.
Les clés de la réussite
Un mix de fonctionnalités TIMIFY un support dédié avant, pendant et après le lancement ont contribué à faire du système une réussite indéniable pour Saint Maclou.
- Notamment grâce à une intégration rapide durant la pandémie, la réservation en ligne s’est révélée un facteur d’engagement clé pour les nouveaux clients, autant sur les consultations d'experts que sur les retraits en magasin.
- Les rendez-vous permettent aux clients d’expliquer et de montrer (via vidéo) leurs plans d'amélioration de leur logement, pour une meilleure préparation et personnalisation des rendez-vous et des recommandations produits.
- Le taux de conversion et le panier moyen de l’entreprise ont augmenté tandis que la connaissance client des produits et services s’est améliorée.
- Un support de première classe - entre une démonstration rigoureuse et un essai gratuit, jusqu’à une collaboration dédiée entre les équipes de développement, comprenant la production, le test, la formation et le support à long terme. Un support en français était offert, ainsi qu’une hotline dédiée à l’équipe TIMIFY.
Développements futurs
L'apport d’un service client et d’un canal de vente alternatifs pendant la pandémie a été un atout majeur pour l’entreprise et se poursuivra aussi longtemps que nécessaire, avant d’être adapté pour devenir un service central.
Une nouvelle intégration entre TIMIFY et Microsoft Dynamix apportera également des améliorations majeures à l’efficacité des profils de données client, ainsi qu’une base de données globale et synchronisée.