Por qué una experiencia de cliente híbrida es esencial para el consumidor moderno

TIMIFY analiza quién es el cliente híbrido, cómo su creciente dominio afecta a las empresas financieras y minoristas, y cómo puedes tenerlo en cuenta en tu modelo de negocio, infraestructura y a la hora de elegir las herramientas de apoyo.
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¿Quién es el consumidor híbrido?

Como su nombre indica, un consumidor híbrido es una mezcla de los tipos de consumidores a los que hemos estado atendiendo durante muchos años.

En un extremo de la escala, tenemos a los consumidores, tanto jóvenes como mayores, que, para ciertos productos y servicios, prefieren una experiencia de compra física, directa y completa con el asesoramiento de expertos del personal.

En el otro extremo, nos encontramos los «nativos digitales», personas nacidas en la era digital y que esperan una experiencia digital de alta calidad cuando interactúan con las marcas y los servicios.

El consumidor híbrido es una persona que se siente completamente a gusto en ambos extremos de la escala y que se mueve sin problemas entre ellos en función de lo que más le convenga para una compra concreta. Este perfil incluso puede moverse entre los canales online y offline dentro de un mismo viaje de compra.
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El consumidor híbrido y su influencia en el sector financiero y de comercio minorista

Está claro que la pandemia ha llevado a muchas empresas a incorporar ofertas y experiencias digitales para seguir comerciando durante este periodo. Esto, a su vez, ha derivado en un nuevo y amplio grupo de consumidores «híbridos» que ahora se sienten perfectamente cómodos moviéndose entre las interacciones digitales y las no digitales.

Las empresas deben evolucionar su estrategia para diseñar una experiencia de cliente que satisfaga a largo plazo las necesidades de este grupo de consumidores híbridos cada vez más dominante. Del mismo modo, deben incluir la revisión de las campañas de marketing para llegar de manera eficaz a este grupo.

A medida que dejamos la pandemia atrás, las tiendas físicas vuelven a emerger, aunque es poco probable que vuelvan a ser como antes. Las tiendas físicas tendrán que incorporar e integrar la experiencia digital, y viceversa.

Esto permitirá a los consumidores encontrar y utilizar fácilmente la interacción cara a cara con tus especialistas in situ cuando lo necesiten, pero quizás utilizar también los canales digitales para organizar y concertar esa interacción sin tener que esperar colas en tus establecimientos.

Cuando una experiencia exclusivamente digital es la opción más conveniente, una experiencia de cliente verdaderamente híbrida debe seguir ofreciendo opciones sobre cómo realizar exactamente esa interacción, ya sea hacer una compra online de manera cómoda, reservar una videoconferencia, asistir a un evento virtual u obtener asistencia las 24 horas del día a través del chat en línea.

Los puntos de contacto en todos tus espacios físicos y digitales deben permitir en todo momento que estas opciones híbridas sean visibles, accesibles y atractivas.

Banca híbrida 

En los últimos años, pocos sectores han llegado a depender tanto de una oferta híbrida de servicios digitales y físicos como la banca personal.

Durante la pandemia, los bancos ya no podían exigir que los clientes solo realizaran ciertas tareas de forma presencial en una sucursal con el añadido de que sus clientes necesitaban más que nunca servicios, apoyo y asesoramiento.

Las exigencias de los clientes han obligado al sector bancario a comprometerse de lleno con la prestación de servicios digitales nuevos e innovadores para todo, desde la verificación de la identidad (véase la charla TED sobre banca digital más abajo) hasta el asesoramiento de un gestor financiero por videoconferencia.

Si bien algunos clientes volverán a hacer uso de algunos servicios presenciales a medida que se abran de nuevo las sucursales, muchos seguirán exigiendo la innovación digital para obtener una asistencia rápida, segura y cómoda en los servicios más cruciales.

Al situar un sistema modernizado de reserva de citas en el centro de sus operaciones digitales, muchos bancos han encontrado una forma de ofrecer servicios y asistencia de confianza a los clientes en un formato omnicanal que se adapta mejor a sus necesidades híbridas.

• TIMIFY integra un sistema cómodo de programación de citas online en todas las sucursales y servicios en línea de tu empresa.

• Gestiona a los clientes con la ayuda de las colas digitales y facilita el acceso a las franjas de reserva libres mientras los clientes esperan.

• TIMIFY integra un sistema sencillo de reservas y citas por videoconferencia, al tener en cuenta todos los aspectos, desde la configuración de la reunión por vídeo hasta el envío de recordatorios.

Compras híbridas

La experiencia minorista híbrida ofrece a los consumidores múltiples opciones a través de varias plataformas presenciales y online. El objetivo principal consiste en mantener una relación completa de comodidad y comunicación exhaustiva con el cliente.

Tanto si se trata de concertar recogidas en la tienda o experiencias personalizadas, como de ofrecer lanzamientos de productos o eventos VIP online y offline, o de proporcionar ayuda y soporte digital, una experiencia híbrida para el cliente bien realizada se adaptará a todo tipo de clientes.

• Utiliza el sistema de reserva de citas de TIMIFY, un sistema comprensivo y digital, para todo lo que necesites, desde citas personalizadas y recogidas en tienda hasta la gestión de reuniones internas e incluso logísticas, como la llegada de los vehículos de reparto.

• Incorpora fácilmente las reservas online a todos los puntos de contacto online y en tiendas.

• Utiliza la tecnología para crear perfiles de clientes de alto valor o para recibir comentarios sobre distintos productos, experiencias y servicios en tiendas.

Cómo puede ayudarte TIMIFY

La pandemia ha dejado patente en qué deben centrarse las marcas y los minoristas: permitir a sus clientes comprar cuándo, cómo y dónde quieran.

Tu empresa debe estar dotada de recursos y software que ayuden a conseguir una conexión significativa a través de una experiencia híbrida del cliente.

TIMIFY ofrece soluciones líderes en el sector en estas cinco áreas principales:

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