Cómo la reservas online transforma la experiencia de los servicios públicos

La pandemia ha cambiado de manera definitiva la naturaleza de las relaciones con los clientes.

Tanto el sector privado como el público se han visto obligados a centrarse en cómo prestar servicios digitales de forma eficaz y cómoda para los usuarios que se ven obligados a conectarse a Internet para la mayoría de los productos y servicios.

Mientras que el sector privado mejoró sobre todo los servicios digitales existentes, el sector público se ha visto obligado a comprometerse plenamente con la digitalización de procesos y experiencias que durante mucho tiempo se han llevado a cabo mediante interacciones cara a cara. 

«El sector privado ha impulsado la aceleración de la digitalización en beneficio de las experiencias de los usuarios y los ciudadanos esperan ahora que los servicios de la Administración hagan lo mismo. Esto ya era cierto antes de la pandemia, pero ahora la COVID-19 ha acelerado más que nunca las expectativas de la gente respecto a lo digital. Es el momento de redoblar los esfuerzos para replantear la forma de prestar los servicios públicos para aprovechar las tecnologías digitales.»

La confianza de los ciudadanos en el acceso a los servicios públicos digitales se dispara durante la pandemia, pero aún queda trabajo por hacer - techUK

Para algunas organizaciones públicas esto ha supuesto, por fin, priorizar e implantar la transformación digital, lo que ha implicado cambios en el sector.

A continuación, analizamos algunos de esos cambios y cómo pueden aplicarse a cualquier organización del sector público gracias al software de gestión de citas digitales de TIMIFY.
​​​​​​​

Acceso a los servicios las 24 horas del día

Gracias a la posibilidad de reservar servicios o experiencias online en cualquier momento, e incluso celebrar reuniones o eventos de forma virtual, la mayoría de las empresas hace tiempo que dejaron de lado el enfoque de «por favor, llame durante el horario de atención al público».

Además, los chatbots y los canales de redes sociales sirven para ofrecer asistencia fuera del horario de trabajo. Los clientes además pueden cancelar o reprogramar online sus reuniones.

El sector público ha empezado a adaptar este planteamiento: la posibilidad cada vez más frecuente de reservar citas online además de ofrecer una mejor asistencia en línea.

Y puede suponer un cambio drástico en la experiencia de un usuario para un servicio, como muestra este vídeo sobre la digitalización del proceso de visitas a la cárcel por parte del gobierno británico.
​​​​​​​

Gestión de recursos

Los servicios públicos suelen requerir citas en persona, a menudo con personal y equipos especializados. Esto supone un enorme reto para la gestión de los recursos humanos y no humanos.

Las estructuras de gestión del sector público suelen estar más fracturadas que las de las empresas privadas, ya que los distintos departamentos o sedes tienen procesos diferentes y más autonomía.

La asignación de recursos en una compleja red de departamentos y citas puede ser una pesadilla. Por este motivo, muchas empresas privadas utilizan un software de gestión de citas como TIMIFY.

Un sistema capaz de asignar automáticamente al personal a eventos o citas, reservar equipos y salas, y de actualizar al instante los cambios en un calendario compartido garantiza una asignación precisa de los recursos y elimina las reservas dobles.
​​​​​​​

Transformar los servicios sin cita

Las citas no anticipadas siguen siendo una parte importante del funcionamiento de muchas organizaciones públicas, aunque las zonas de espera abarrotadas y los largos retrasos pueden disuadir a los usuarios de participar en los servicios, a menudo en su propio detrimento.

El sistema de colas virtuales de TIMIFY permite a las personas que llegan sin cita seleccionar rápidamente el servicio que desean, recibir el siguiente turno disponible y controlar el tiempo de espera desde un smartphone.

Esto da a los usuarios la libertad de esperar una cita fuera de tus instalaciones, y solo volver cuando su cita está prevista.

Los tiempos de espera se actualizan en tiempo real y los usuarios pueden abandonar la cola desde su teléfono. Las franjas horarias canceladas quedan inmediatamente disponibles para otros usuarios sin cita.

Dado que la pandemia nos ha hecho abrir los ojos ante los beneficios de la automatización de alta calidad, el resultado de este cómodo sistema implica que los usuarios son mucho más propensos a comprometerse con los nuevos servicios digitales gracias al boca a boca.

«El 60 % [de los encuestados] se sentía más seguro a la hora acceder a los servicios públicos online que antes de la pandemia, y el 75 % indicó que se sentiría cómodo accediendo a los servicios públicos digitales a través de su teléfono, lo que sugiere una brecha de oportunidad que existe entre el uso actual de la gente y su predisposición hacia la participación plena con los futuros servicios públicos digitales».

La confianza pública en el acceso a los servicios públicos digitales se dispara durante la pandemia, pero todavía queda un camino por recorrer - techUK
​​​​​​​

Aprovechar el poder de los datos

En el sector público, las organizaciones ya disponen de una calidad y cantidad de datos sobre sus usuarios con la que la mayoría de las empresas del sector privado aún solo puede soñar.

El problema es que se mantiene en diferentes sistemas, digitales y en papel, en departamentos dispersos y organismos públicos desconectados.

TIMIFY agiliza y estandariza la recopilación de datos, junto con un amplio sistema de información del que beneficiarse; desde las experiencias de las citas hasta los cambios organizativos basados en datos.

«La digitalización puede fomentar la prestación de servicios públicos más inteligentes al permitir a las organizaciones hacer un mejor uso de los datos que poseen. Esto puede traducirse en mejoras en la forma de mostrar la información (permitiendo a los profesionales del sector público tomar decisiones basadas en pruebas) y en mejoras en la detección y predicción de problemas».

Servicios públicos digitales: ¿Qué es lo siguiente? - Reforma.es

Los formularios de solicitud en línea pueden personalizarse en los distintos servicios para recopilar los datos exactamente como se requiere, en un formato común.

Utilízalos para agilizar la reserva de citas rellenando previamente los formularios, estableciendo recordatorios para determinados grupos de usuarios y asegurándote de que el personal de atención al público esté preparado de antemano para cada atender a cada usuario.

Mientras tanto, el motor de información centralizada ofrece una gran variedad de métricas personalizadas, desde los servicios más populares, las horas punta, las tasas de cancelación o los puntos de mayor carga de trabajo de los recursos.

Más información

Para valorar las posibilidades específicas que tenemos disponibles para tu organización, ponte en contacto con nuestro equipo en nuestra website.