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Fallstudie

O2 Telefónica

O2 Teléfonica hat das Terminmanagement mit der skalierbaren, sicheren und anpassbaren Buchungslösung von TIMIFY revolutioniert. Erfahren Sie, wie TIMIFY eine maßgeschneiderte Lösung für die spezifischen Anforderungen eines führenden Telekommunikationsanbieters entwickelt hat.

a person booking a meeting with an o2 store in Germany using timify
Lesedauer: min.
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Branche

Retail

Größe

Large Enterprise

STANDORT

Deutschland

Use case

Appointment Booking

O2 Telefónica hat, mit dem Fokus auf kundenorientierte Lösungen, TIMIFY in über 1500 O2 Filialen, Partner- und Qualitätspartner-Filialen deutschlandweit sowie in ihr umfassendes digitales Serviceangebot integriert. Diese Integration bietet ein einheitliches, bequemes Buchungserlebnis und schließt die Lücke zwischen Online- und In-Store-Kundenkontaktpunkten.

Das Unternehmen

telefonica Germany Hauptsitz
Source
  • Hauptsitz: München, Deutschland
  • Mitarbeiter: ca. 7.500
  • Umsatz: 8,6 Milliarden Euro (2023)
  • Eigentümer: Mehrheitseigner Telefonica S.A. (Spanien)
  • Markt: Deutschland, unter der Marke O2
  • Kundenstamm: 45 Millionen Mobilfunkleitungen, 2,4 Millionen Breitbandleitungen

Das Unternehmen, ein führender Telekommunikationsanbieter in Deutschland, machte es sich zur Aufgabe, eine nachhaltige digitale Zukunft für alle zugänglich zu machen, von der sowohl Kunden als auch Mitarbeiter profitieren. Es führte aktiv digitale Prozesse ein, um nicht nur die täglichen Aufgaben zu optimieren und flexible Arbeitsmodelle zu unterstützen, sondern auch die Zusammenarbeit zu fördern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Eine solche Lösung war die Implementierung der Terminbuchung.

Als Projektleiter bin ich äußerst zufrieden mit dem Terminvereinbarungstool von Timify und vor allem der Zusammenarbeit mit dem Team. Alle unsere Shops können das Tool nutzen und profitieren von seiner Effizienz und Benutzerfreundlichkeit. Timify ist für uns ein zuverlässiger Partner, der stets lösungsorientiert arbeitet. Das Tool hat den Arbeitsalltag unserer Shopmitarbeiter in einer herausfordernden Zeit möglich gemacht und wird bis heute noch genutzt. Auch unsere Kunden schätzen die einfache und bequeme Online-Terminvereinbarung, die den gesamten Customerflow angenehm und reibungslos gestaltet. Es fügt sich nahtlos in unser umfassendes digitales Serviceangebot für die Kunden ein.
Dominik Lindner - Senior Projektmanager Innovation & Digitalisierung POS, Telefónica Germany Retail GmbH

Die Herausforderungen

Während der Pandemie ging O2 Telefónica zunächst eine Partnerschaft mit TIMIFY ein, um die Terminbuchung für ihre "Click & Meet"-Services in den Filialen zu implementieren. Zu den wichtigsten Anforderungen gehörten eine schnelle und flexible Einrichtung, die Einhaltung der DSGVO und die Fähigkeit, hohe Mengen an Terminen zuverlässig zu verwalten.
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Das Account-Management-Team von TIMIFY führte das System innerhalb von nur drei Tagen erfolgreich in 400 Filialen ein und integrierte es nahtlos in verschiedene Filialtypen:

  • O2 Owned Stores: Vollständig im Besitz von und betrieben durch O2 Telefónica.
  • O2 Partner Stores: Von O2 Telefónica gebrandet, aber von unabhängigen Partnern betrieben.
  • O2 Quality Partner Stores: Vertreiben Produkte von O2 Telefónica neben anderen Marken.

Diese Lösung stellte sicher, dass O2 Telefónica die Click & Meet-Vorschriften in Deutschland schnell einhielt und ihren Kunden weiterhin einen ununterbrochenen Service bieten konnte.

02 shop in Munich
Bildquelle

Pilotphase

Nach diesem ersten Erfolg führte O2 Telefónica ein sechsmonatiges Pilotprogramm durch, bei dem das Terminbuchungssystem TIMIFY auf 800 Filialen ausgeweitet wurde. Diese Initiative zielte darauf ab, die Dienstleistungen in den Filialen zu rationalisieren und das Kundenerlebnis zu verbessern, und war ein wichtiger Bestandteil ihrer umfassenden Digitalisierungsstrategie.

Die Integration stellte aufgrund der unterschiedlichen Systeme und Konfigurationen in den verschiedenen Filialtypen sowie der Notwendigkeit, die strengen Vorschriften der Telekommunikationsbranche einzuhalten, eine Herausforderung dar.

Um die vollständige Einhaltung der EU-DSGVO-Richtlinien zu gewährleisten, wurde eine dedizierte Cloud-basierte Datenhosting-Umgebung ausschließlich für Telefónica eingerichtet. Dieser Aufbau garantierte Datenschutz und -sicherheit, ohne dass personenbezogene Daten an US-amerikanische Drittanbieter weitergegeben wurden, sowie volle Eigentumsrechte und Kontrolle über alle Kundeninformationen.

Die Lösung

Nach einer erfolgreichen Pilotphase wurde das System von TIMIFY implementiert, um Kunden die Möglichkeit zu geben, online Termine in über 1500 O2 Filialen, Partner- und Qualitätspartner-Filialen in ganz Deutschland selbst zu buchen. Dabei können sie einen bestimmten Service in der Filiale auswählen (z. B. Vertragsverlängerung, Abholung, Zahlung einer Mobilfunkrechnung, Produktberatung und Lösungen für Unternehmer und Freiberufler) sowie ein verfügbares Zeitfenster. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

  • Terminbuchung: Kunden können Termine für bestimmte Dienstleistungen buchen.
  • Terminverschiebung: Kunden haben die Flexibilität, Termine bei Bedarf zu verschieben.
  • Terminstornierung: Kunden haben einfache Stornierungsmöglichkeiten.


Anpassungen:

  • Anpassbares Buchungs-Widget: Das Widget wurde an die Corporate Identity von O2 Telefónica angepasst, um ein nahtloses Markenerlebnis für die Kunden zu gewährleisten.
  • Anpassbare E-Mail-Vorlagen: E-Mail-Vorlagen sind anpassbar, um die Markenkonsistenz zu wahren und eine klare Kommunikation mit den Kunden zu gewährleisten.
  • Web-App-Anpassung: Bestimmte Funktionen wie der Chat-Button (Intercom) und der Online-Buchungsbutton wurden entsprechend der Bedürfnisse von O2 Telefónica angepasst oder deaktiviert.
  • Dedizierte Absender-E-Mail-Domain: Stellt sicher, dass die gesamte Kommunikation mit dem Branding von O2 Telefónica übereinstimmt.


Website-Integration:

timify booking widget for telefonica germany
Bildquelle

Das TIMIFY Buchungs-Widget wurde auf wichtigen Seiten der Website integriert. Das Filialfinder-Tool auf der Website von O2 Telefónica ermöglicht es Kunden, Termine in nahegelegenen Filialen zu finden und zu buchen.

Umfassende Hosting-Pakete: TIMIFY stellte robuste Hosting-Lösungen bereit, darunter:

  • Dedizierte Umgebung: Während der Pilotphase bot TIMIFY eine dedizierte Umgebung, die sicherstellte, dass Kundendaten ausschließlich in Deutschland gespeichert wurden, um strenge Datenschutz- und DSGVO-Anforderungen zu erfüllen.
  • Open Cloud Hosting: Dieses dedizierte Hosting, gepaart mit einem externen E-Mail-Anbieter, bot die notwendigen Datenschutz- und Sicherheitsgarantien.


Umfassendes Multi-Store-Management:

TIMIFY ermöglicht die zentrale Verwaltung aller Filialen und bietet Einblicke und Kontrolle über Buchungen durch unsere Lösung für Multi-Store-Unternehmen "TIMIFY Filialmanager".

  • Drei Arten von Filialleitern: Für eigene Filialen, Partnerfilialen und Qualitätspartnerfilialen.
  • Erweiterte Management-Tools: Filialleiter können das Buchungssystem über alle Filialtypen hinweg überwachen und verwalten, um Konsistenz und Effizienz zu gewährleisten.


Technische Details: Kernprodukt & API:

  • Das TIMIFY-Kernprodukt und seine API bilden die Grundlage der Lösung.
  • API-Gateway für E-Mails: Ermöglicht nahtlose E-Mail-Kommunikation über ein integriertes Gateway.
  • Contacts Middleware: Gewährleistet die Datensynchronisation und -verwaltung zwischen verschiedenen Systemen.
  • PartOS: Das CMS von O2 Telefónica zur Verwaltung von Vertriebspartnern.
  • E-Mail: Übergang zur Standard-TIMIFY-E-Mail-Einrichtung.


Datensicherheit:

  • Automatisierte Kundenlöschung:  Kundendaten werden innerhalb des TIMIFY-Kernprodukts alle zwei Tage automatisch gelöscht, um die DSGVO zu erfüllen.
  • Sicherheitsmaßnahmen: Im Rahmen der Umstellung auf die AWS TIMIFY Cloud wurden spezifische Sicherheitsmaßnahmen implementiert, um die Einhaltung der strengen Anforderungen von O2 Telefónica zu gewährleisten.


Dedizierter Support Manager:

Ein entscheidender Vorteil bei der Wahl von TIMIFY war die Bereitstellung eines dedizierten Support Managers. Dieser Manager war für die Überwachung des Integrationsprozesses und die Bearbeitung aller Bedürfnisse verantwortlich, so dass sich das Unternehmen auf seine Kernaktivitäten Vertrieb und Promotion konzentrieren konnte.

Vorteile der Integration

Die Implementierung des Terminbuchungssystems von TIMIFY führte zu mehreren bedeutenden Erfolgen für O2 Telefónica:

  • Verbesserte Kundenerfahrung: Verkürzte Wartezeiten und optimierte Terminvereinbarungsprozesse führten zu höherer Kundenzufriedenheit.
  • Erweiterte Follow-Up-Services: Mitarbeiter können E-Mails mit einem vorausgefüllten Buchungsknopf versenden, um Kunden, die bereits im Geschäft waren, personalisierte Follow-up-Anrufe anzubieten. Dies ermöglicht einen besseren Service und stellt die Kontinuität der Betreuung sicher.
  • Marketing-Integration: Kampagnen-E-Mails, z. B. für Black Friday und Valentinstag, enthalten im E-Mail-Footer einen Link zum Buchungs-Widget des jeweiligen Shops. Diese Integration trägt dazu bei, den Besucherverkehr in den Filialen zu steigern und die Kundenbindung bei Werbeveranstaltungen zu erhöhen.
  • Operative Effizienz: Die Möglichkeit, Termine effizient zu verwalten und Leistungskennzahlen in Echtzeit zu analysieren, verbesserte den gesamten Filialbetrieb.
  • Skalierbarkeit und Flexibilität: Die Lösung war skalierbar über verschiedene Filialtypen hinweg (eigene, Partner- und Qualitätspartner-Filialen) und unterstützte die Integration mehrerer Marken.
  • DSGVO-Konformität: Gewährleistete die vollständige Einhaltung strenger Datenschutzbestimmungen und förderte so das Vertrauen und die Zuversicht der Kunden.

Zukunftspläne

O2 Telefónica hat Interesse an der Implementierung zweier weiterer TIMIFY-Lösungen gezeigt, die sich derzeit in der Evaluierungsphase befinden:

  • TIMIFY Virtual Queue Management: Diese Lösung ermöglicht es Kunden, sich einfach zu registrieren und einer virtuellen Warteschlange beizutreten, wodurch das Warten im Geschäft entfällt. Kunden werden telefonisch über die verbleibende Wartezeit informiert, was das Kundenerlebnis insgesamt verbessert und die Überfüllung in den Geschäften reduziert.
  • TIMIFY Call Center: Diese Erweiterung des TIMIFY Filialmanagers ermöglicht es Telefonagenten, Termine zu planen, zu verschieben oder zu stornieren. Durch die Vergabe individueller Zugriffsrechte erhalten die Agenten einen umfassenden Überblick über die Verfügbarkeit und können Termine effizient innerhalb eines einzigen Systems verwalten.


Es wird erwartet, dass diese Funktionen, sobald sie implementiert sind, den Kundenservice und die betriebliche Effizienz bei O2 Telefónica weiterhin verbessern werden.