Egal wie großartig Ihr Team ist oder wie wunderbar Ihre Dienstleistungen sind, hin und wieder müssen Sie sich mit einer Beschwerde auseinandersetzen.
Glücklicherweise muss ein unzufriedener Kunde nicht unbedingt ein verlorener Kunde sein. Entscheidend ist, den richtigen Umgang mit unzufriedenen Kunden zu finden und sie zum Wiederkehren zu animieren. Im besten Fall lernen Sie aus den Erfahrungen, nehmen Verbesserungen vor und vermeiden zukünftige Beschwerden.
Erfolgreiche Unternehmen suchen den Dialog mit ihren Kunden. Sie gehen souverän mit Kritik um und handeln lösungsorientiert. Befolgen Sie diese fünf Schritte, um mit unzufriedenen Kunden umzugehen und Beschwerden mit TIMIFY zu bearbeiten.
1. Schaffen Sie Raum für Beschwerden
Zunächst müssen Sie davon erfahren, wenn ein Kunde unzufrieden ist. Während die meisten zufriedenen Kunden selten Feedback hinterlassen, berichten unzufriedene Kunden umso eher von ihren negativen Erfahrungen. Bevor Sie dies in ihrem Umfeld – etwa in den sozialen Medien – tun, geben Sie ihnen die Möglichkeit, Ihnen ihren Unmut direkt mitzuteilen.
Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, sich bei Ihnen zu beschweren. Sie sollten sie sogar ermutigen, Feedback zu hinterlassen, wenn sie nicht zufrieden waren. Oft scheuen Kunden sich vor einer Konfrontation oder denken, dass es nichts nützen würde. Sie nehmen Ihre Services lieber nicht mehr in Anspruch, als sich zu beschweren. Und das gilt es zu vermeiden.
Während viele Unternehmen eine spezielle Telefonnummer oder E-Mail-Adresse einrichten, um Beschwerden zu erhalten und zu bearbeiten, besteht eine effektivere Methode darin, Ihre Kunden direkt nach einem Service zu kontaktieren und um ihr Feedback zu bitten. So steuern Sie, wohin sie ihr Feedback lenken und erfahren im Detail, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen halten.
2. Verstehen Sie die Motive
Wenn Sie Ihre Kunden dazu bringen können, mit Ihnen zu sprechen, haben Sie die größte Hürde genommen. Jetzt müssen Sie herausfinden, was einen unzufriedenen Kunden gestört hat, um daran etwas zu ändern. Die Gründe für die Unzufriedenheit eines Kunden können sehr unterschiedlich sein: schlechter Service, unfreundliches Personal oder andere Erwartungen.
TIMIFY bietet Nutzern mit der Survey App die Möglichkeit, Feedback von ihren Kunden zu sammeln. Sie können verschiedene Fragen stellen und verschiedene Umfrageoptionen zum Sammeln von Antworten nutzen, wie z. B. eine Sternebewertung, Multiple-Choice-Antworten oder Textfelder für detaillierte Meinungen. Sie können festlegen, dass eine Folge-E-Mail mit einem Link zur Umfrage automatisch nach Abschluss eines Termins versendet wird.
Eine Umfrage kann viele nützliche Informationen liefern, es gibt allerdings einige Dinge zu beachten. Befolgen Sie diese Schritte, um eine erfolgreiche Kundenumfrage zu erstellen.
3. Ergreifen Sie Maßnahmen
Es ist Gold wert, herauszufinden, warum Kunden unzufrieden sind. Natürlich hört niemand gerne Kritik, doch jetzt haben Sie die Möglichkeit, diese Informationen zu nutzen, um Ihr Unternehmen zu verbessern und die Kritik in etwas Gutes zu verwandeln.
Machen Sie Ihren Kunden zuallererst klar, dass Sie ihr Feedback erhalten haben und es ernst nehmen. Dies gibt Ihren Kunden das Gefühl wertgeschätzt und gehört zu werden. Somit nimmt es ihnen den Wind aus den Segeln und verhindert, dass sie ihren Unmut auf anderen Plattformen, mit Freunden oder potenziellen Neukunden teilen.
Nun müssen Sie sich überlegen, wie Sie die Kunden wieder für sich gewinnen. Gehen Sie auf die Dinge ein, die in der Umfrage am meisten bemängelt wurden. Sind die Mitarbeiter unfreundlich, finden Sie einen Weg, sie zu motivieren, da sich dies auf die Kunden überträgt. War der Service schlecht, bemühen Sie sich das Kundenerlebnis zu verbessern.
Das Letzte, was unzufriedene Kunden wollen, ist ignoriert zu werden. Es ist wichtig, dass Sie kommunizieren, wie Sie mit ihren Beschwerden umgegangen sind. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie ernst nehmen, sich um sie kümmern und sich verbessern möchten. Auch wenn ein Kunde einmal unzufrieden war, wird er doch diese Mühen zu schätzen wissen und hat das Potenzial ein treuer Kunde zu werden.
Schaffen Sie einen zusätzlichen Anreiz für Ihre Kunden, einen neuen Termin zu buchen, indem Sie ein spezielles Angebot für sie erstellen. Mit TIMIFY können Sie zeitlich begrenzte Aktionen gestalten, die automatisch abgewickelt werden und sich nahtlos in Ihre Buchungen integrieren. Senden Sie diese gezielt an unzufriedene Kunden, um sie wieder in Ihren Laden zu führen.
4. Messen Sie Ihren Erfolg
Prüfen Sie nun, ob Ihre Maßnahmen erfolgreich sind. TIMIFY hilft Ihnen, die wichtigen Kennzahlen im Blick zu behalten. Überprüfen Sie beispielsweise, ob sich Ihre Umfragebewertungen im Laufe der Zeit verbessern. Wenn nicht, sollten Sie Ihre Maßnahmen überdenken.
Haben Sie mit TIMIFY ein Angebot speziell für unzufriedene Kunden erstellt, können Sie über das TIMIFY-Statistik-Dashboard nachverfolgen, ob dadurch Stammkunden generiert werden. Außerdem erhalten Sie einen vollständigen Überblick über Ihre beliebtesten und am wenigsten nachgefragten Leistungen, Mitarbeiter und allgemeinen Ressourcen. Nutzen Sie die statistischen Daten, um Entscheidungen für Ihr Unternehmen zu treffen.
5. Verhindern Sie zukünftige Beschwerden
Kundenmeinungen können sich schnell ändern. Bleiben Sie diesbezüglich auf dem Laufenden und führen Sie regelmäßig Umfragen durch. So können Sie Trends erkennen und entsprechend reagieren, um zukünftige Unzufriedenheit der Kunden zu vermeiden.
TIMIFY hilft Ihnen Informationen zu Kunden festzuhalten. In Ihrer Kundendatenbank können Sie nicht nur die Buchungshistorie eines Kunden einsehen, sondern auch Notizen zu den Vorlieben Ihrer Kunden. Der Kunde wird diese Aufmerksamkeit zu schätzen wissen.
Darüber hinaus können Kundenprofile farblich gekennzeichnet werden. Markieren Sie unzufriedene Kunden mit einer bestimmten Farbe, damit Ihre Mitarbeiter sofort wissen, dass sie beim nächsten Termin besonders aufmerksam sein sollten.
Es scheint vielleicht viel Arbeit zu sein, unzufriedene Kunden zurückzugewinnen, doch denken Sie daran, wie schwierig es sein kann, neue Kunden zu gewinnen. Pflegen Sie Ihre bestehenden Kontakte und verwandeln Sie diese mithilfe von TIMIFY in treue Kunden, die gerne wiederkommen und sogar für Ihr Geschäft werben.
Wenn Sie Fragen zu den einzelnen Schritten oder zu den verschiedenen Angeboten von TIMIFY haben, besuchen Sie unsere Website und chatten Sie mit unserem Team.